企业引入会话机器人，希望降低服务成本。机器人擅长解决查询、制度说明和常见操作，却易在高风险决定中失去判断。如果平台只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要构建明白边界。机器人可主要承担识别意图，人工继